現場銷售的問題有三,如何開場?如何和客人聊天?如何避免聊得很開心卻賣不掉?

前幾天我到中華電信去辦事。一進去,服務員就跑來跟我講優惠方案。內容是手機費率、網路電視這些。他還提醒我,世界盃足球賽快到了,可以用網路電視看轉播。他講話速度不疾不徐,態度也很自信。這就是現場銷售標準範本。

我一聽就知道,他們接受過訓練。我們聽別人講話,百分之八十的精神都在注意語調手勢態度,百分之二十才注意內容。客人一進來,我們就要簡短報告我們現在打算賣他什麼東西。自信沉穩的態度,才是我們賣的東西。這是企業形象。即使對方不買,也會信賴我們。況且,我們本來就是要賣東西,不需要隱藏。

創業只有三種

桂子,她是日本佳麗寶全國銷售冠軍。她最反對大家去問客人想要買什麼。客人一進來就應該馬上告訴對方,我們最新、最好或者最優惠的商品。態度要肯定,並且主動收尾,不要佔用對方時間。這樣才體貼。我常到八德路上的光華商場去買電子零件。我真的可以跟你講,我不是在八德路,就是在往八德路的路上。店員最愛問:「找什麼嗎?都可以問看看。」客人找什麼,還需要去問嗎?客人在找優惠、找最新、找最強、找獨家。我曾經參加台灣最大的創業競賽,最後還獲選為青年代表。受訓的時候,我聽到一位經理人跟我們講,創業只有三種:人無我有、人有我優、人優我廉。

不管你要賣什麼都可以,但是賣法就這三種。選一種就好,直接告訴客人。他可以說:「我們有Intel最新第八代處理器喔!」、「我們的記憶體最便宜喔!」、「我們的運動攝影機最強喔!」你是賣獨家、賣品質還是賣便宜?都可以。重點是,你要直接告訴對方。這樣才能省對方時間,才體貼。客人聽到我們肯定的語氣,就會感覺信賴我們,他才會再問點別的東西。我們去問客人在找什麼,大多數客人都回答不出來。這問題很難回答。我們甚至可以說,人類其實不知道自己在找什麼。問這樣的問題,很容易引發緊張焦慮。

他不是要買電鑽

行銷學有個經典論證。問題是:「客人買電鑽,他要的是電鑽嗎?」答案是:「客人要的不是電鑽,是那個洞。」客人真正要買的本來就不是零件。他不是在找零件,他是在找解決方案。客人到底想解決什麼問題,他很難直接告訴我們。這是他的隱私。我們想好方案,直接說出來,只是為了幫助他信賴我們。如果對方信賴我們,我們才有機會賣其他東西給他。我們也不該過度推銷我們所賣的東西,簡短說明也就夠了。因為他要的是那個洞,而不是電鑽。

服務人員自信的態度對客人來說很重要。這就是社會因素,是現場銷售才有的因素。桂子小姐不問對方滿不滿意,她相信自家的產品,也相信對方會滿意。您一定會滿意,這就是桂子一貫的說法。我相信桂子,我永遠追隨她。上我的課,您可以聽到最經典、最強、最新的方法。這是最棒的行銷課,您一定會滿意。桂子小姐啟發我這樣說。

頂尖櫃姊話術

如果客人問產品相關問題,我們該怎麼應對?商業周刊有一次訪問頂尖櫃姊,記錄她如何應對客人。不管客人問什麼問題,她的說法永遠都是那幾句:「這是設計師款。」、「這是修身剪裁。」、「這是限量款。」、「這是最新款式。」簡單講,就是答非所問。什麼您穿起來很好看、很適合您,這種謊話根本無效。客人很聰明,也知道這是場面話。與其說謊,還不如說一點自己肯定的東西。重複這些話,客人就買帳了。我想,這位櫃姊掌握人買衣服的心理。那就是社會需求。人總希望自己體面、高貴、新潮。這幾句話就是不斷強調這些。

如何開場?答案是,直接講出方案。獨家、優質、廉價,選一種來講。如何聊天?答案是,一邊聊天,一邊也要重複同樣的說詞。這樣一來,就不會聊過頭卻賣不掉任何東西。開頭就提出方案,簡短有力又自信。聊天過程也不斷誇獎自家的商品,一樣要簡短有力,不要說明太多,免得像是強迫推銷。這樣一來,就不會「轉得很硬」。